6 действенных стратегий SEO для исключительного обслуживания клиентов

1. 1) Оптимизация Kbase и часто задаваемые вопросы
2. б) Узнайте, как люди ищут
3. в) написать пошаговое руководство для каждого FAQ
4. 2) Используйте Google Featured Snippets
5. а) Найдите наиболее часто задаваемые вопросы
6. б) Создание страниц для решения проблем пользователя
7. 3) улучшить опыт адаптации
8. 4) Слушать в Интернете
9. 5) мотивировать обучение клиентов
10. 6. Следите за тенденциями отрасли и адаптируйтесь к ним
11. Последние мысли

Большинство предприятий вкладывают душу в приобретение новых клиентов, но игнорируют огромные возможности удержания существующих клиентов. Считается, что удержание клиентов, самая недооцененная маркетинговая тактика, является источником дохода, поскольку существующие клиенты могут потратить на 31% больше и на 50% больше шансов попробовать новые продукты по сравнению с новыми клиентами.

По словам Григория Янчеловича из Клиентский опыт IQ:

Персонализированное обслуживание клиентов всегда должно быть на радаре, чтобы обеспечить превосходный потребительский опыт. Когда с ними обращаются, как с людьми, которые получают своевременное или даже раннее качественное обслуживание, клиенты будут чувствовать связь с брендом и часто будут выступать за компанию в качестве неофициального посла бренда.

На самом деле, по словам Гартнера, «к 2020 году клиент будет управлять 85% своих отношений с предприятием без взаимодействия с человеком. Это означает, что потребительский опыт быстро превзойдет цену и продукт, что станет ключевым конкурентным отличием среди брендов ».

получите наше бесплатное руководство по SEO, чтобы узнать, как вы можете поднять свой рейтинг даже в конкурентной нише! Нажмите здесь, чтобы скачать бесплатно прямо сейчас! Мы помогли компаниям из списка Fortune 500, венчурным стартапам и таким компаниям, как ваша, быстрее увеличить доходы . Получите бесплатную консультацию

Что касается SEO-стратегий, то они в основном связаны с привлечением новых клиентов путем исследование ключевых слов и создание и оптимизация новых страниц.

Но теперь с пользовательский опыт является основным фактором рейтинга, SEO также следует использовать для создания лучшего UX для существующих клиентов, потому что они являются основными возвращающимися посетителями вашего сайта. Стратегии SEO должны быть доработаны, чтобы реструктурировать веб-сайт, чтобы продемонстрировать портал оценки для новых посетителей / оценщиков и канал поддержки / образовательный портал для существующих клиентов.

В этой статье я покажу вам, как использовать несколько действенных стратегий SEO, чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов для существующих клиентов и помочь вашим специалистам службы поддержки, уменьшив их рабочую нагрузку.

Учить больше: Создание выигрышной стратегии SEO для компаний электронной коммерции

1) Оптимизация Kbase и часто задаваемые вопросы

Хорошо структурированный комплексная база знаний он содержит подробные ответы на все часто задаваемые вопросы, которые могут помешать вашим специалистам службы поддержки утонуть в огромной пачке билетов в службу поддержки.

В опросе 3000 онлайн-потребителей, проведенном Коулманом Парксом, 91% сказали, что они предпочитают использовать базу знаний онлайн и решать свои проблемы самостоятельно.

Вот пошаговый процесс структурирования SEO-оптимизированной базы знаний.

а) Знать наиболее распространенные причины для клиентов службы поддержки

Источник

Это глубокий анализ того, что пошло не так, чтобы выяснить, где находится настоящая проблема. Этот вид классификации помогает структурировать свою базу знаний как бункеры и дать четкое представление о вопросах.

б) Узнайте, как люди ищут

Люди предпочитают сначала искать решения своих проблем в Google или на веб-сайте компании, прежде чем обращаться к специалистам службы поддержки.

Поисковые запросы часто формулируются как вопросы, начиная с «Как», «что есть» или с очень специфических длинных ключевых слов. Очевидно, что мы видим массовый рост сомнительных фраз и сокровище, где можно найти эти популярные вопросы клиентов, прямо на ваших форумах по продуктам / услугам и истории билетов.

Команда поддержки должна тесно сотрудничать с командой SEO, чтобы определить, что клиенты ищут. Таким образом, вы будете использовать точные ключевые слова и фразы, понятные широкой аудитории, чтобы помочь привлечь других пользователей, которые ищут тот же вопрос.

Учить больше: 10 лучших инструментов обратной связи с пользователями и клиентами для улучшения конверсии

Стоит проверить, что ваши пользователи искали на вашем сайте путем интеграции его в Google Analytics , Поиск по сайту показывает, используют ли люди функцию поиска на вашем сайте, какие запросы они вводили, и привели ли результаты поиска к ним, погружаясь глубже на ваш сайт.

в) написать пошаговое руководство для каждого FAQ

После категоризации и составления вопросов, основанных на анализе пользовательского поиска, следующий шаг - начать писать ответы. Длинный контент всегда рекомендуется при условии, что он качественный и полностью отвечает на все возможные вопросы. Включите короткие видео и скриншоты, чтобы лучше ответить на вопросы.

В идеале структура FAQ должна начинаться со страницы-концентратора, с которой она разветвляется на отдельные FAQ. Вот пример страницы концентратора:

2) Используйте Google Featured Snippets

В дополнение к созданию базы данных Kbase для ваших собственных запросов о продукте, создайте часто задаваемые вопросы для общих отраслевых вопросов, которые могут быть интересны как вашим существующим клиентам, так и новым посетителям. Этот тип часто задаваемых вопросов полезен не только для ваших пользователей, но и позволяет включить ваш сайт в список популярных фрагментов Google, которые являются отличным способом получения трафика.

Пример популярного фрагмента:

Еще один пример популярного фрагмента:

Согласно исследованию Каменного храма, о 30% из этих 1,4 миллиона запросов показали избранные фрагменты , Поэтому крайне важно оптимизировать страницы часто задаваемых вопросов соответственно.

получите наше бесплатное руководство по SEO, чтобы узнать, как вы можете поднять свой рейтинг даже в конкурентной нише! Нажмите здесь, чтобы скачать бесплатно прямо сейчас! Мы помогли компаниям из списка Fortune 500, венчурным стартапам и таким компаниям, как ваша, быстрее увеличить доходы . Получите бесплатную консультацию

а) Найдите наиболее часто задаваемые вопросы

Если вы не можете проникнуть в мысли пользователей, чтобы узнать, как они ищут то или иное, вы должны научиться собирать ключевые слова. Кроме просто полагаться на самовнушение Google, Ответить на публику может помочь вам определить вопросы, которые ищут.

Введите основное ключевое слово, и вы получите множество вопросов, которые с высокой вероятностью попадут в список рекомендуемых фрагментов Google.

б) Создание страниц для решения проблем пользователя

После того как вы определили наиболее часто задаваемые вопросы, следующим шагом будет создание целевых страниц путем группировки связанных вопросов. Ниже приведены рекомендации по включению вашего сайта в избранные фрагменты Google:

• Включить ключевое слово в тег заголовка
• Предоставьте четкий и прямой ответ на вопрос
• Добавить пошаговые инструкции о том, как решить проблему
• Включите необходимые скриншоты и видео
• Не используйте в названии стоп-слова, такие как «a», «an» или «a»
• Ценность предложения за пределами прямого ответа

Мне очень нравится, что IKEA назвал свои продукты для решения соответствующих проблем пользователей. Поскольку у основателя есть дислексия, он и его сестра придумали названия продуктов, которые он мог запомнить, и все эти описания были лично им понятны (см. Имена в таблице ниже). Помимо очень успешного бизнеса, они получают массу благодарности от своих клиентов за их инновационный маркетинг.

Связанное содержание: Kick-Ass Guide, чтобы увеличить отзывы клиентов для вашего интернет-магазина

3) улучшить опыт адаптации

Ваша маркетинговая стратегия не должна разрабатываться после приобретения клиента; это должно быть реализовано на каждом этапе пути клиента. Поскольку первые впечатления имеют наибольшее значение, вам нужно произвести впечатление на клиента с самого первого шага.

Как только посетитель превращается в клиента, вы должны немедленно начать помогать ему шаг за шагом.

MailChimp предоставляет начиная руководство и краткое демонстрационное видео, которое помогает пользователям знать, с чего начать и каковы начальные шаги для эффективного использования продукта. Вы также можете добавить любые необходимые внутренние ссылки на другие похожие страницы или страницы следующего шага, чтобы они могли легко перемещаться по сайту и узнавать больше о том, как использовать ваш продукт или услугу.

Самое главное, что подсказка внутри продукта, основанная на поисковых запросах пользователей, может сэкономить много времени технического специалиста. Скомпилировав запросы, которые ищут ваши пользователи, вы можете узнать шаги, по которым нужно обучать пользователя, необходимые предупреждения, которые должны отображаться внутри продукта, и помочь им шаг за шагом перемещаться. Один такой пример показан ниже:

Проводя их через процесс адаптации, вы должны получать их информацию для обеспечения персонализированного взаимодействия с клиентами, поскольку почти 90% клиентов готовы платить больше за превосходное качество обслуживания клиентов ,

Twitter собирает данные для предоставления индивидуальных результатов своим клиентам: они предлагают соответствующих последователей / интересов пользователям для более персонализированного взаимодействия с этой социальной платформой.

Связанное содержание: 18 бесплатных инструментов SEO для улучшения рейтинга Google в 2017 году

4) Слушать в Интернете

Ваши клиенты везде. Вместо того чтобы просто полагаться на ваш форум или веб-сайт, они ищут предложения и сообщают о проблемах с вашим продуктом / услугой в различных сообществах и социальных сетях.

Согласно Pew Research Center:

Проверьте этот забавный список примеров бренды делают обслуживание клиентов через их каналы в социальных сетях прямо!

Бесплатная загрузка бонусов:

получите наше бесплатное руководство по SEO, чтобы узнать, как вы можете поднять свой рейтинг даже в конкурентной нише! Нажмите здесь, чтобы скачать бесплатно прямо сейчас! Мы помогли компаниям из списка Fortune 500, венчурным стартапам и таким компаниям, как ваша, быстрее увеличить доходы . Получите бесплатную консультацию

Наиболее предпочтительными платформами являются Quora, Reddit, Twitter, Google Plus и обзорные сайты, такие как GetApp и Capterra. Важно держать себя в курсе того, что происходит в Интернете в отношении вашего продукта / услуги.

Чтобы получать информацию о веб-упоминаниях, подпишитесь на Оповещения Google и настроить оповещения для вашего основного ключевого слова, вариантов названия вашего бренда и имен ваших конкурентов. Вы будете получать каждое упоминание в вашем почтовом ящике, как это происходит, чтобы вы могли оперативно ответить.

Чтобы отслеживать упоминания вашего бренда во всех социальных сетях, используйте Упоминание или же SocialMention ,

Кроме того, вы также можете использовать социальные сети для идентификации оценщиков или недовольных клиентов конкурентов. Используйте приведенные ниже команды поиска, чтобы отфильтровать результаты, заменив заглавные слова в соответствии с вашим доменом:

Пример ключевого слова: дизайнерское агентство

• Рекомендовать КЛЮЧЕВОЕ СЛОВО
• Предложить ключевое слово
• ИМЯ КОНКУРСА
• ИМЯ КОНКУРСА отстой

Учить больше: Противоположный способ использования социальных сетей для привлечения клиентов более высокого уровня (ботов или воронок не требуется)

5) мотивировать обучение клиентов

Теперь самое важное: обучение клиентов. Это то, что вы можете сделать, чтобы обучить своих клиентов тому, как получить больше пользы от вашего продукта или услуги.

В соответствии с Глобальное исследование потребительских импульсов Accenture:

• 91% клиентов разочарованы тем, что им приходится связываться с компанией несколько раз по одной и той же причине
• 90% разочарованы долгим ожиданием
• 89% разочарованы тем, что им приходится повторять вопрос нескольким представителям

Это показывает важность обучения ваших клиентов использованию вашего продукта и передовым методам. Мне очень нравится серия обучения клиентов банка ICIICI , Хотя он не очень хорошо спроектирован, он четко указывает на то, что клиенты действительно ищут:

Есть много методов поставщики могут обучать своих клиентов, в том числе:

• Вебинары - Проводите периодические вебинары о новых функциях вашего продукта или информативную информацию по отраслевым темам.
• Технические документы - Проведите глубокое исследование отрасли и представьте его в виде белой книги.
• Разъяснение видео - не говоря уже о подкастах, постах в блогах, инфографике и т. Д.
• Советы и подсказки - это могут быть полезные мелочи о вашем продукте на страницах вашего продукта или где-либо еще.

Учить больше: Как создать видео-конвертер с высокой конверсией

6. Следите за тенденциями отрасли и адаптируйтесь к ним

Адаптация к новейшим технологиям и совершенствование вашего продукта в соответствии с тенденциями отрасли - это ключевой фактор любого бренда, который хочет поддерживать бизнес в течение длительного времени.

Помните историю Nokia? В 2007 году у них было более 50% доли рынка в мобильной индустрии , но из-за их нежелания перейти к эпохе смартфонов, они приняли серьезный удар в почти безвестность. К 2013 году они занимали всего 3% рынка, прежде чем были выкуплены Microsoft.

Поскольку GST (налог на товары и услуги) внедряется в Индии, такие компании как Tally, Zoho и ClearTax сделал их программное обеспечение GST-совместимым для захвата и конвертации дипломированных бухгалтеров. Это прекрасный пример того, как бренды могут и должны адаптироваться к тенденциям и обновлениям отрасли.

Чтобы определить тенденции в отрасли, перейдите к Google Trends введите свою отрасль и добавьте местоположение, если хотите увидеть конкретные тенденции. Здесь я искал «Налог Индии»:

Вы можете увидеть пик в последние несколько месяцев. Если вы хотите знать, почему происходит скачок популярности, прокрутите вниз до раздела «Связанные запросы» ниже. Нажмите на выпадающее меню и выберите опцию фильтра «Rising», чтобы увидеть, что сейчас в тренде.

Точно так же вы можете найти тенденции отрасли из Тенденции в Твиттере:

И самые обсуждаемые темы в Quora Trends :

Бесплатная загрузка бонусов:

получите наше бесплатное руководство по SEO, чтобы узнать, как вы можете поднять свой рейтинг даже в конкурентной нише! Нажмите здесь, чтобы скачать бесплатно прямо сейчас! Мы помогли компаниям из списка Fortune 500, венчурным стартапам и таким компаниям, как ваша, быстрее увеличить доходы . Получите бесплатную консультацию

Последние мысли

Исследование Стратегия Accenture Установлено, что 52% клиентов перейдут к конкуренту компании просто из-за плохого обслуживания клиентов. Среди других учреждений ритейлеры оказались худшими преступниками - и они заплатили за это ... на сумму 1,6 триллиона долларов!

Это высокая цена за плохое или небрежное обслуживание клиентов. Если клиенты больше не покупают продукты или услуги, а скорее покупают опыт, предоставляемый через продукты и услуги, то предприятия абсолютно должны учитывать превосходное обслуживание клиентов в своей нижней строке.

Используя стратегии SEO, которые я изложил здесь, вы можете создать наилучший возможный UX для существующих и новых клиентов, который будет держать их счастливыми и лояльными, снизить нагрузку на техников службы поддержки и увеличить вашу прибыль.

Похожие

Комментарии